_ TAMシステムとのかかわりについて

TAMシステムさんとは、2002年に当時TAMとしてショッピングカートの開発をお願いして以来、他ブランドのECサイト構築など数年に渡ってお付き合いいただいています。それらの実績から、今回の小倉山荘ECサイトのFAQコンテンツの導入でもお世話になりました。

_ 本件の課題

当社はWEBに加え、電話や郵送での通販を行っていますが、商材が食品であることやギフト需要の割合が高いことから、お客様からの問い合わせがたくさんあります。また、比較的年齢の高いお客様が多いため、操作に関する問い合わせもまだまだたくさんあります。おかげさまで順調にお客様の数は増加しているのですが、それに比例し、応対業務に割く人員も増やさねばならないことに悩んでいました。
また、WEBと他チャネルの通販部門が一昨年統合されたのですが、まだ応対業務の面で上手く連携できていないという組織的な課題もあり、なんとかWEBを利用して応対業務の負荷軽減を図れないか、というところからTAMシステムさんに相談しました。

_ TAMシステムの印象

TAMシステムさんは、提案に入る前に「応対業務の人員配置は何名か」「大体何時間くらいの時間をかけているか」といった現在の業務のフローを丁寧に聞いてくれました。話していく中で、おおよそ○名で毎日○時間くらいかけているから、これくらいのコストだね、という話になりました。さらに初期投資のコストはどれくらいだったら、経営サイドに稟議を通しやすいか、という話もしました。
そうしていくうちに、頭の中で漠然としていた課題や目的が徐々にはっきりした形あるものに変化していくのを体験しました。そのおかげで、機能固めの段階で出てきたさまざまなアイデアについても、これは優先度の高いもの、これは後回しにしても良いものという順位付けがスムーズにできました。
今までは我々の方で要求事項を業者さんに伝える、ということが多かったのですが、TAMシステムさんとの仕事は、発注しているというよりも一緒に作った、という印象が強く残っています。

パッケージ製品の場合、製品の仕様や制限事項ありきなのでアイデアも限定されてしまいますが、今回はやりたいことが最初に決まった後に、実現のためのツールとしてMovable Typeの利用を決定しましたから、ほぼやりたいことは盛り込まれています。もちろんすべて実現できたわけでは無いのですが、商品、人員配置、お客様の反応、運営の負荷などを考慮の上でプラグインや代案を複数提示していただけたので、とても助かりました。
TAMシステムさんのニーズを把握する力と、目的を実現する力の強さを感じています。
また、私は統括としてかかわったのですが、実務である運営担当の者に対する原稿の調整やレンタルサーバ会社とのインフラ面の調整など、担当者に直接連絡をとってくれますから、とても楽をさせてもらいました（笑）。

開発とデザインを一括でお願いできることも助かっています。システム会社、デザイン会社をわけてお願いした場合にありがちな、コミュニケーション不足によるトラブルも防げましたし、システムとデザインそれぞれの品質面の課題もうまくクリアすることができました。

_ TAMシステムに望むこと

あまり企業としてのスケールは追求せず、真面目な良き相談相手として存在し続けて欲しいですね。小回りの利くところに私は魅力を感じていますから。